Funktionen
Reporting
Die Zahlen, die eine Support-Leitung jeden Morgen prüft, ehrlich gezählt, so gefiltert, wie Sie arbeiten, und einen Klick von den Konversationen dahinter entfernt.
Reporting
Die Zahlen, die jede Support-Leitung prüft, ohne das Rauschen.
Eine Seite mit den Kennzahlen, die zählen: was gerade wartet, Volumen, Erstantwort, Lösungszeit und Zufriedenheit, jede Zeit als Median und P90. Ein zäher Nachmittag kann sich nicht hinter einem Durchschnitt verstecken, und eine starke Woche kann ihn nicht schönfärben.
- Filter für Postfach, Team und Agent kombinieren und die Aufschlüsselung nach jedem davon gruppieren
- Erstantwort und Lösung in Geschäftszeiten oder nach der Uhr, mit Feiertagen und Zeitzonen
- Ein Klick auf eine Kachel, einen Tag, eine Tabellenzelle oder eine Heatmap-Zelle öffnet genau die Konversationen hinter der Zahl
- Eine Live-Leiste mit offenen, nicht zugewiesenen und lange wartenden Konversationen und wer online ist, sowie ein Backlog nach Alter und danach, auf wen er wartet
- SLA-Erfüllung pro Richtlinie, Wiedereröffnungsquote, Lösungen im ersten Kontakt, wiederholte Kontakte und verpasste Website-Chats, gezählt wie jede andere Zahl
- Besetzung: Agentenstunden, Auslastung und Gleichzeitigkeit, mit einer Heatmap nach Wochentag und Stunde, die die Nachfrage den Agenten online gegenüberstellt
- Kanalmix, Kategorietrends mit markierten Ausschlägen und Zuweisung: Zeit bis zur ersten Zuweisung, Neuzuweisungen und Last
- Kundenzufriedenheit nach Agent, Team, Postfach, Tag und Kanal, mit den Antworten und Kommentaren hinter jeder Zahl
- Eine Ansicht für sich selbst speichern oder mit dem Team teilen, in der Seitenleiste der Reports anheften und mit einem Link öffnen
- Eine tägliche oder wöchentliche Zusammenfassung per E-Mail zur Uhrzeit Ihrer Wahl, in Ihrer Sprache, mit der Aufschlüsselung als CSV oder Excel im Anhang
- Aufschlüsselungen und Zeitreihen lassen sich als CSV oder Excel herunterladen, und die Reports API liefert dieselben Zahlen an Power BI, Looker Studio, Metabase oder ein Skript
- Die Zahlen folgen der Rolle jeder Person: Wer nur seine Teams sieht, sieht nur die Zahlen dieser Teams
- Bot-Ergebnisse: bearbeitet, vom Bot gelöst, Übergaben und Zeit bis zur Übergabe
Die Übersicht und der Zufriedenheitsreport.
Was als Nächstes im Reporting kommt, steht auf der Roadmap. Zur Roadmap
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