Automatisation, bots, centre d'aide et IA
Les règles, l'attribution et les politiques de SLA déchargent votre équipe de la routine, les bots répondent en premier, un centre d'aide répond aux questions courantes et l'IA aide les agents à rédiger, seulement quand vous l'activez.
Laissez les règles s'occuper du routage, et vos équipes de la conversation.
Les règles réagissent à des événements ou au temps qui passe, vérifient des conditions et exécutent des actions, dans l'ordre que vous fixez. Les macros regroupent en un seul bouton les clics qu'un agent répète cinquante fois par jour. Votre équipe consacre son attention aux clients, pas à l'intendance.
Ce que vous pouvez automatiser
- Réagir aux nouvelles conversations, aux messages, aux changements de statut, aux conversations rouvertes, aux passages de relais des bots et aux notes de satisfaction
- Ou au temps : un client qui attend l'équipe, pas de réponse du client, ou une conversation ouverte trop longtemps, compté en heures ouvrées, jours fériés compris, si vous le souhaitez
- Partez de six modèles prêts à l'emploi, de la priorité VIP à la réponse hors horaires, et relisez chacun avant sa mise en service
- Étiqueter, attribuer, retirer une équipe, prioriser, reporter, résoudre, répondre, ajouter une note, renseigner un attribut personnalisé, marquer les fichiers comme données personnelles, confier à un bot ou à un parcours, ou envoyer un webhook signé
- Les connecteurs de données récupèrent les informations client depuis Stripe, Shopify, HubSpot ou votre propre API dans des attributs et un panneau à côté de la conversation, sans code
- Les règles s'exécutent de haut en bas, chacune avec son propre budget horaire, un test sur une vraie conversation et un journal d'exécution
- Attribution par équipe ou par boîte de réception : répartition tournante ou équilibrée par charge, avec les compétences qu'exige la conversation et la capacité de chaque agent, et les conversations en attente transmises quand un agent passe hors ligne
- Les politiques de SLA fixent des objectifs de première réponse et de résolution par boîte de réception et par priorité, en temps réel ou en heures ouvrées ; un dépassement peut déclencher une règle ou un webhook
- Règles, macros, attribution, parcours de chatbot et journal d'exécution vivent dans un seul espace Automatisation ; une macro applique plusieurs actions en un clic, webhook signé compris
- Chaque règle s'exécute avec les permissions de la personne qui l'a créée, les boucles sont stoppées, et chaque action est inscrite dans le journal d'audit
Votre bot répond en premier. Une personne prend le relais quand ça compte.
Construisez un parcours de chatbot sur un canevas visuel, ou connectez votre propre bot. Chaque boîte de réception exécute ses parcours et ses bots dans l'ordre que vous fixez, et le passage de relais à une personne est toujours permis, pour qu'aucune conversation ne reste bloquée.
- Les parcours envoient des boutons, posent des questions, vérifient des conditions, enregistrent les réponses sur le contact et passent le relais avec une note de ce qu'ils ont recueilli
- Testez un parcours dans le simulateur, et voyez sur le canevas combien de personnes atteignent chaque étape
- Plusieurs parcours et bots par boîte de réception, chacun avec des conditions comme la page, la campagne, la langue ou les horaires d'ouverture
- Chaque livraison vers votre bot est journalisée, retentée et peut être rejouée
- L'état de santé en un coup d'œil, et une mise en pause automatique optionnelle après des échecs répétés, qui prévient vos administrateurs
- Rapports par bot : conversations traitées, résolues par le bot, passages de relais et délai avant passage de relais
- Les règles peuvent confier une conversation à un bot ou à un parcours, et un bot peut lancer des conversations si vous l'y autorisez
Des réponses que vos clients trouvent tout seuls.
Rédigez vos articles une fois, dans chaque langue que vous prenez en charge, et publiez-les dans un centre d'aide public rapide et dans un onglet Aide de votre chat. Quand un article ne suffit pas, le chat est à un geste, et votre agent voit ce que le client lisait.
Collections et articles versionnés
Organisez les articles en collections, rédigez chacun dans vos langues, et conservez chaque version publiée pour la comparer ou la restaurer.
Public, interne ou réservé à l'IA
Chaque article est public, visible par votre équipe seulement, ou réservé à l'IA : le savoir interne reste en interne, et les clients ne voient que ce qui leur est destiné.
Trouvé par les moteurs de recherche
Des pages rapides rendues côté serveur, avec recherche, plan du site, liens de langue et données structurées, et la question « Cet article vous a-t-il aidé ? » sous chaque article.
L'aide dans le chat
Un onglet Aide dans le widget, avec recherche, articles populaires et avis. « Discuter avec nous » ouvre une conversation qui cite déjà l'article.
Des réponses dans l'éditeur
Les agents cherchent dans la base de connaissances pendant qu'ils répondent, insèrent une réponse ou un lien, et transforment une bonne réponse en brouillon d'article, données personnelles retirées.
Rien de publié par accident
Les administrateurs et les superviseurs gèrent le contenu, toute personne qui y a accès peut le lire, et rien n'est mis en ligne avant qu'un éditeur ne le publie.
Un résumé IA dans le fil et une réponse suggérée prête à être modifiée.
Une IA qui rédige, peaufine et résume, et ne répond aux clients que si vous le permettez.
Activez l'IA, et vos agents obtiennent un brouillon de la prochaine réponse, une version plus aimable ou plus courte en un clic, une traduction dans la langue du client et un résumé des longs fils. Sur Kommio Cloud, elle fonctionne avec un quota mensuel d'IA gratuit, sans clé, ou avec votre propre clé Anthropic ou compatible OpenAI et un budget mensuel que vous fixez. Kommio n'ajoute aucune marge.
- La suggestion de réponse rédige un brouillon en direct dans l'éditeur ; l'agent le modifie et l'envoie
- Plus aimable, plus formel, plus court, grammaire corrigée ou traduit, chaque fois avec Annuler
- Des résumés sous forme de note privée : points clés, ce que demande le client, où en sont les choses et la prochaine étape
- Un agent IA facultatif répond aux clients uniquement à partir de votre base de connaissances, cite ses sources et passe le relais à une personne avec un résumé en cas de doute ou sur demande
- Formez-le à partir de votre site web et de vos fichiers, et approuvez les réponses apprises des conversations passées avant que quoi que ce soit ne soit utilisé
- Désactivée par défaut, par espace de travail, avec un budget mensuel et l'usage par fonctionnalité, par personne et par modèle
- Les champs de paiement et de pièce d'identité, les numéros de carte et les notes privées ne sont jamais envoyés ; les e-mails et téléphones uniquement si l'agent a le droit de les voir
Prêt à offrir à votre équipe une seule boîte de réception sereine ?
Créez un espace de travail gratuit, connectez un canal, et constatez la différence sur vos propres conversations dès aujourd'hui.