Rapports

Les chiffres que tout responsable support consulte, sans le bruit.

Une seule page avec les indicateurs qui comptent : ce qui attend en ce moment, le volume, la première réponse, le temps de résolution et la satisfaction, chaque durée en médiane et en p90. Une après-midi difficile ne peut pas se cacher derrière une moyenne, et une excellente semaine ne peut pas l'embellir.

• Combinez les filtres boîte de réception, équipe et agent, et regroupez la répartition selon n'importe lequel d'entre eux
• Première réponse et résolution en heures ouvrées ou en temps réel, avec jours fériés et fuseaux horaires
• Cliquez sur une tuile, un jour, une cellule du tableau ou de la carte de chaleur pour ouvrir exactement les conversations derrière le chiffre
• Un bandeau en direct avec les conversations ouvertes, non attribuées et en attente depuis longtemps, et qui est en ligne, et un backlog par ancienneté et selon qui est attendu
• Respect du SLA par politique, taux de réouverture, résolutions en un seul échange, contacts répétés et chats du site web manqués, comptés comme tous les autres chiffres
• Effectifs : heures agent, occupation et simultanéité, avec une carte de chaleur de la demande par jour de la semaine et par heure, face aux agents en ligne
• Répartition par canal, tendances par catégorie avec les pics signalés, et attribution : délai avant première attribution, réattributions et charge
• Satisfaction client par agent, équipe, boîte de réception, étiquette et canal, avec les réponses et les commentaires derrière chaque chiffre
• Enregistrez une vue pour vous ou partagez-la avec l'équipe, épinglez-la dans la barre latérale des Rapports et ouvrez-la d'un seul lien
• Un résumé quotidien ou hebdomadaire par e-mail à l'heure de votre choix, dans votre langue, avec la répartition jointe en CSV ou Excel
• Les répartitions et les séries temporelles se téléchargent en CSV ou Excel, et la Reports API sert les mêmes chiffres à Power BI, Looker Studio, Metabase ou à un script
• Les chiffres suivent le rôle de chacun : une personne qui ne voit que ses équipes ne voit que les chiffres de ses équipes
• Résultats des bots : conversations traitées, résolues par le bot, passages de relais et délai avant passage de relais