自動化、ボット、ヘルプセンター、AI
ルール、割り当て、SLA ポリシーがチームの定型作業を引き受け、まずボットが応答し、ヘルプセンターがよくある質問に答え、AI がエージェントの文章作成を助けます。AI はオンにしたときだけ動きます。
ルーティングはルールに任せて、人は対話に集中する。
ルールはイベントや時間の経過に反応し、条件を確認してアクションを実行します。実行順はあなたが決められます。マクロは、エージェントが 1 日に 50 回くり返すクリックを 1 つのボタンにまとめます。チームの注意は、雑務ではなくお客様に向けられます。
自動化できること
- 新しい会話、メッセージ、ステータスの変更、会話の再開、ボットからの引き継ぎ、満足度評価に反応
- 時間にも反応：チームの返信を待っているお客様、お客様からの返信がない会話、長く未解決の会話。祝日も含めた営業時間で数えることもできます
- VIP の優先対応から営業時間外の自動返信まで、6 つの既製テンプレートから始められます。有効にする前に内容を確認できます
- タグ付け、割り当て、チームの解除、優先度の設定、スヌーズ、解決、返信、メモの追加、カスタム属性の設定、ファイルを個人データとしてマーク、ボットやフローへの引き渡し、署名付き Webhook の送信
- データコネクタで、Stripe、Shopify、HubSpot や自社 API から顧客情報を属性と会話横のパネルに取り込めます。コードは不要です
- ルールは上から順に実行され、それぞれに 1 時間あたりの実行上限、実際の会話を使ったテスト、実行ログが備わっています
- チームごと、または受信トレイごとの割り当て。ラウンドロビンか負荷に応じたバランス配分で、会話に必要なスキルとエージェントごとの処理可能件数を踏まえ、エージェントがオフラインになれば待たせている会話を引き継ぎます
- SLA ポリシーで、受信トレイと優先度ごとに初回応答と解決の目標を設定。実時間でも営業時間でも数えられ、違反をきっかけにルールや Webhook を実行できます
- ルール、マクロ、割り当て、チャットボットフロー、実行ログは 1 つの「自動化」エリアに。マクロなら、署名付き Webhook も含む複数のアクションをワンクリックで適用できます
- すべてのルールは作成した人の権限で実行され、ループは自動的に止まり、すべてのアクションが監査ログに記録されます
まずボットが応答し、大事な場面では人が引き継ぐ。
ビジュアルなキャンバスでチャットボットフローを組み立てることも、自社のボットをつなぐこともできます。各受信トレイは、設定した順番でフローとボットを動かします。人への引き継ぎはいつでも可能なので、会話が行き場を失うことはありません。
- フローはボタンを送り、質問し、条件を確認し、回答を連絡先に保存し、集めた内容のメモを添えて引き継ぎます
- シミュレーターでフローを試し、各ステップに何人が到達したかをキャンバス上で確認できます
- 1 つの受信トレイに複数のフローとボット。ページ、キャンペーン、言語、営業時間などの条件をそれぞれに設定できます
- ボットへの配信はすべて記録され、再試行され、再送もできます
- 稼働状況がひと目でわかり、失敗が続いたときに自動で一時停止して管理者に知らせる設定も選べます
- ボットごとのレポート：対応した会話、ボットが解決した会話、引き継ぎ件数、引き継ぎまでの時間
- ルールで会話をボットやフローに渡すことができ、許可すればボットから会話を始めることもできます
お客様が自分で答えを見つけられるように。
記事は一度書けば、対応するすべての言語で、すばやく表示される公開ヘルプセンターとチャットの「ヘルプ」タブに公開できます。記事で解決しないときもチャットはワンタップ。エージェントには、お客様が読んでいた記事が伝わります。
コレクションとバージョン管理された記事
記事をコレクションに整理し、それぞれを対応言語で執筆。公開したすべてのバージョンが残り、比較や復元ができます。
公開、社内限定、AI 専用
記事ごとに、全員に公開するか、チームだけに見せるか、AI 専用にするかを選べます。社内のノウハウは社内に留まり、お客様には見せるべきものだけが表示されます。
検索エンジンに見つけてもらえる
サーバーでレンダリングされる高速なページに、検索、サイトマップ、言語リンク、構造化データを備え、すべての記事の下に「この記事は役に立ちましたか？」を表示します。
チャットの中でヘルプを
ウィジェットの「ヘルプ」タブで、検索、よく読まれている記事、フィードバックを。「チャットで相談」を押すと、記事名入りで会話が始まります。
返信画面で答えを
エージェントは返信しながらナレッジベースを検索し、回答やリンクを挿入できます。よい返信は、個人情報を取り除いたうえで記事の下書きにできます。
うっかり公開されることはない
コンテンツを管理するのは管理者とスーパーバイザー。アクセス権のある人は誰でも閲覧でき、編集者が公開するまで何も公開されません。
スレッド内の AI 要約と、すぐに手直しできる返信の提案。
下書きも、推敲も、要約も。お客様への回答は、任せたときだけの AI。
AI をオンにすると、エージェントは次の返信の下書き、ワンクリックでより親しみやすく、より短くした文面、お客様の言語への翻訳、長いスレッドの要約を手にできます。Kommio Cloud では、キー不要の無料の月間 AI 枠で使うことも、Anthropic または OpenAI 互換の自社キーと、ご自身で設定する月ごとの予算で使うこともできます。Kommio が料金を上乗せすることはありません。
- 返信の提案は下書きを作成欄に順次書き出し、エージェントが編集して送信します
- より親しみやすく、よりていねいに、より短く、文法の修正、翻訳。どれも元に戻せます
- 要約は非公開メモとして：要点、お客様の要望、現在の状況、次にやること
- オプションの AI エージェントは、ナレッジベースだけをもとにお客様に回答して出典を示し、確信が持てないときや求められたときは、要約を添えて人に引き継ぎます
- ウェブサイトやファイルから学ばせることができ、過去の会話から学んだ回答は、使われる前にあなたが承認します
- 初期設定はオフ。ワークスペースごとに、月ごとの予算と、機能別・メンバー別・モデル別の利用状況を管理できます
- 支払い情報や身分証のフィールド、カード番号、非公開メモは決して送信されません。メールアドレスと電話番号は、そのエージェントが閲覧を許可されている場合に限り送信されます
チームに、落ち着いた 1 つの受信トレイを贈りませんか？
無料のワークスペースを作り、チャネルを 1 つつないでみてください。自分たちの会話で、今日その違いを実感できます。