レポート

サポート責任者が必ず見る数字だけを、ノイズなしで。

大事な指標を 1 ページに。いま待っている会話、件数、初回応答、解決までの時間、満足度。時間の指標はすべて中央値と p90 で示します。調子の悪い午後が平均値の陰に隠れることも、絶好調の 1 週間が数字を実態より良く見せることもありません。

• 受信トレイ、チーム、エージェントのフィルターを組み合わせ、内訳をそのいずれかでグループ化
• 初回応答と解決を、営業時間または実時間で。休日とタイムゾーンも考慮
• タイル、日付、表のセル、ヒートマップのセルをクリックすると、その数字の裏にある会話がそのまま開きます
• 未対応、未割り当て、長く待っている会話と、オンラインのメンバーをリアルタイムで示すライブ表示。さらに、経過時間別と待ち先別のバックログ
• ポリシーごとの SLA 達成率、再開率、1 回のやり取りで解決した件数、再問い合わせ、取りこぼしたウェブサイトチャット。どれも他の数字と同じ基準で集計
• 人員配置：エージェントの稼働時間、稼働率、同時対応数。曜日×時間帯のヒートマップで、需要とオンラインのエージェント数を見比べられます
• チャネル構成、急増を知らせるカテゴリー別の推移、そして割り当て：初回割り当てまでの時間、再割り当て、負荷
• エージェント別、チーム別、受信トレイ別、タグ別、チャネル別の顧客満足度。どの数字も、その裏にある回答とコメントまで確認できます
• ビューを自分用に保存するか、チームと共有。「レポート」のサイドバーにピン留めして、リンク 1 つで開けます
• 日次または週次のサマリーを、選んだ時刻にあなたの言語でメール配信。内訳は CSV または Excel で添付
• 内訳と時系列は CSV または Excel でダウンロードでき、Reports API は同じ数字を Power BI、Looker Studio、Metabase、あるいはスクリプトに提供します
• 数字は各自のロールに従います。自分のチームしか見られない人には、そのチームの数字だけが表示されます
• ボットの成果：対応件数、ボットによる解決、引き継ぎ件数、引き継ぎまでの時間