Automatisering, bots, helpcentrum en AI
Regels, toewijzing en SLA-beleid nemen je team het routinewerk uit handen, bots antwoorden eerst, een helpcentrum beantwoordt de veelgestelde vragen en AI helpt agents schrijven, alleen als je het aanzet.
Laat de regels de routering doen, zodat je mensen het gesprek voeren.
Regels reageren op events of op verstreken tijd, controleren voorwaarden en voeren acties uit, in de volgorde die jij bepaalt. Macro's bundelen de klikken die een medewerker vijftig keer per dag herhaalt in één knop. Je team besteedt zijn aandacht aan klanten, niet aan huishoudelijk werk.
Wat je kunt automatiseren
- Reageer op nieuwe gesprekken, berichten, statuswijzigingen, heropende gesprekken, overdrachten door bots en tevredenheidsscores
- Of op tijd: een klant die op het team wacht, geen antwoord van de klant, of te lang open, desgewenst geteld in werkuren, feestdagen inbegrepen
- Begin met een van de zes kant-en-klare sjablonen, van VIP-prioriteit tot antwoorden buiten kantooruren, en controleer elke regel voordat hij live gaat
- Labelen, toewijzen, een team verwijderen, prioriteren, snoozen, oplossen, antwoorden, een notitie toevoegen, een aangepast kenmerk instellen, de bestanden als persoonsgegevens markeren, aan een bot of een flow overdragen, of een ondertekende webhook versturen
- Dataconnectors halen klantgegevens uit Stripe, Shopify, HubSpot of je eigen API op in attributen en een paneel naast het gesprek, zonder code
- Regels draaien van boven naar beneden, elk met een eigen budget per uur, een test op een echt gesprek en een logboek
- Toewijzing per team of per postvak: round robin of verdeeld naar werklast, met de vaardigheden die een gesprek nodig heeft en de capaciteit van elke medewerker, en wachtende gesprekken die worden doorgegeven als een medewerker offline gaat
- SLA-beleid stelt doelen voor eerste reactie en oplossing per postvak en prioriteit, op de klok of in kantooruren; een overschrijding kan een regel of een webhook activeren
- Regels, macro's, toewijzing, chatbotflows en het logboek staan samen in één onderdeel Automatisering; een macro past meerdere acties toe met één klik, ondertekende webhook inbegrepen
- Elke regel draait met de rechten van wie hem heeft aangemaakt, lussen worden gestopt, en elke actie komt in het audit trail terecht
Je bot antwoordt eerst. Een mens neemt het over als het ertoe doet.
Bouw een chatbotflow op een visueel canvas, of koppel je eigen bot. Elk postvak voert zijn flows en bots uit in de volgorde die jij bepaalt, en overdragen aan een mens mag altijd, zodat geen enkel gesprek vast komt te zitten.
- Flows sturen knoppen, stellen vragen, controleren voorwaarden, slaan antwoorden op bij het contact en dragen over met een notitie van wat ze hebben verzameld
- Test een flow in de simulator, en zie op het canvas hoeveel mensen elke stap bereiken
- Meerdere flows en bots per postvak, elk met voorwaarden zoals pagina, campagne, taal of werkuren
- Elke aflevering aan je bot wordt gelogd, opnieuw geprobeerd en kan opnieuw worden afgespeeld
- De status in één oogopslag, en een optionele automatische pauze na herhaalde fouten die je beheerders op de hoogte brengt
- Rapportages per bot: afgehandelde gesprekken, opgelost door de bot, overdrachten en tijd tot overdracht
- Regels kunnen een gesprek overdragen aan een bot of een flow, en een bot kan gesprekken starten als jij dat toestaat
Antwoorden die je klanten zelf kunnen vinden.
Schrijf artikelen één keer, in elke taal die je ondersteunt, en publiceer ze in een snel openbaar helpcentrum en in een tabblad Help in je chat. Is een artikel niet genoeg, dan is de chat één tik verderop, en je medewerker ziet wat de klant aan het lezen was.
Collecties en artikelen met versies
Orden artikelen in collecties, schrijf elk artikel in je talen en bewaar elke gepubliceerde versie om te vergelijken of terug te zetten.
Openbaar, intern of alleen voor AI
Elk artikel is openbaar, alleen zichtbaar voor je team of alleen bedoeld voor AI, zodat interne kennis binnen blijft en klanten alleen zien wat voor hen bedoeld is.
Gevonden door zoekmachines
Snelle, op de server gerenderde pagina's met zoeken, een sitemap, taallinks en gestructureerde data, en een vraag "Was dit nuttig?" onder elk artikel.
Hulp in de chat
Een tabblad Help in de widget met zoeken, populaire artikelen en feedback. "Chat met ons" start een gesprek waarin het artikel al genoemd wordt.
Antwoorden in de editor
Medewerkers doorzoeken de kennisbank terwijl ze antwoorden, voegen een antwoord of link in, en maken van een goed antwoord een conceptartikel zonder persoonsgegevens.
Niets per ongeluk gepubliceerd
Beheerders en supervisors beheren de inhoud, iedereen met toegang kan hem lezen, en niets gaat live totdat een redacteur het publiceert.
Een AI-samenvatting in de draad en een voorgesteld antwoord, klaar om te bewerken.
AI die conceptantwoorden schrijft, bijschaaft en samenvat, en klanten alleen antwoordt als jij dat toestaat.
Zet AI aan, en je medewerkers krijgen een concept voor het volgende antwoord, met één klik een vriendelijkere of kortere versie, een vertaling in de taal van de klant en een samenvatting van lange draden. Op Kommio Cloud draait het op een gratis maandelijks AI-tegoed zonder sleutel, of op je eigen sleutel voor Anthropic of een OpenAI-compatibele provider met een maandbudget dat jij instelt. Kommio rekent niets door.
- Antwoord voorstellen streamt een concept in de opsteller; de medewerker bewerkt en verstuurt het
- Vriendelijker, formeler, korter, grammatica verbeterd of vertaald, elk met Ongedaan maken
- Samenvattingen als privénotitie: kernpunten, wat de klant vraagt, hoe het ervoor staat en de volgende stap
- Een optionele AI-agent beantwoordt klanten alleen vanuit je kennisbank, vermeldt zijn bronnen en draagt het gesprek met een samenvatting over aan een mens als hij twijfelt of als daarom gevraagd wordt
- Leer hem bij met je website en bestanden, en keur antwoorden uit eerdere gesprekken goed voordat er iets wordt gebruikt
- Standaard uit, per werkruimte, met een maandbudget en gebruik per functie, persoon en model
- Betaal- en ID-velden, kaartnummers en privénotities worden nooit verstuurd; e-mailadressen en telefoonnummers alleen als de medewerker ze mag zien
Klaar om je team één rustig postvak te geven?
Maak een gratis werkruimte aan, verbind één kanaal, en voel vandaag nog het verschil in je eigen gesprekken.