Rapportages

De cijfers die elke supportmanager checkt, zonder de ruis.

Eén pagina met de cijfers die ertoe doen: wat er nu wacht, volume, eerste reactie, oplostijd en tevredenheid, elke tijd als mediaan en p90. Eén trage middag kan zich niet verschuilen achter een gemiddelde, en één topweek kan het niet mooier maken dan het is.

• Combineer filters op postvak, team en agent, en groepeer het overzicht op elk daarvan
• Eerste reactie en oplostijd in kantooruren of op de klok, met feestdagen en tijdzones
• Klik op een tegel, dag, tabelcel of heatmapcel om precies de gesprekken achter het getal te openen
• Een live balk met open, niet-toegewezen en lang wachtende gesprekken en wie er online is, en een backlog naar leeftijd en naar op wie hij wacht
• SLA-naleving per beleidsregel, heropeningspercentage, oplossingen in één keer, herhaalde contacten en gemiste websitechats, geteld zoals elk ander getal
• Personeelsinzet: agent-uren, bezettingsgraad en gelijktijdigheid, met een heatmap per weekdag en uur van de vraag tegenover de medewerkers online
• Kanaalmix, categorietrends met gemarkeerde pieken, en toewijzing: tijd tot eerste toewijzing, hertoewijzingen en werklast
• Klanttevredenheid per medewerker, team, postvak, label en kanaal, met de reacties en opmerkingen achter elk getal
• Sla een weergave op voor jezelf of deel hem met het team, pin hem vast in de zijbalk van Rapportages en open hem met één link
• Een dagelijkse of wekelijkse samenvatting per e-mail op het uur dat je kiest, in je eigen taal, met de uitsplitsing als CSV of Excel in de bijlage
• Uitsplitsingen en tijdreeksen download je als CSV of Excel, en de Reports API levert dezelfde cijfers aan Power BI, Looker Studio, Metabase of een script
• Cijfers volgen ieders rol: wie alleen de eigen teams ziet, ziet alleen de cijfers van die teams
• Botresultaten: afgehandeld, opgelost door de bot, overdrachten en tijd tot overdracht