Automação, bots, central de ajuda e IA
Regras, atribuição e políticas de SLA tiram a rotina da sua equipe, bots respondem primeiro, uma central de ajuda responde às perguntas comuns e a IA ajuda os agentes a escrever, só quando você ativa.
Deixe as regras fazerem o roteamento, para que as pessoas conversem.
Regras reagem a eventos ou à passagem do tempo, verificam condições e executam ações, na ordem que você definir. Macros juntam em um só botão os cliques que um agente repete cinquenta vezes por dia. Sua equipe gasta atenção com clientes, não com tarefas de manutenção.
O que dá para automatizar
- Reaja a novas conversas, mensagens, mudanças de status, conversas reabertas, passagens de bot e avaliações de satisfação
- Ou ao tempo: um cliente esperando a equipe, o cliente sem responder ou uma conversa aberta há tempo demais, contado em horário comercial, com feriados, se você quiser
- Comece por um dos seis modelos prontos, de prioridade VIP a respostas fora do expediente, e revise cada um antes de ativá-lo
- Etiquetar, atribuir, remover uma equipe, priorizar, adiar, resolver, responder, anotar, definir um atributo personalizado, marcar os arquivos como dados pessoais, passar para um bot ou um fluxo, ou enviar um webhook assinado
- Conectores de dados trazem dados do cliente do Stripe, Shopify, HubSpot ou da sua própria API para atributos e um painel ao lado da conversa, sem código
- As regras rodam de cima para baixo, cada uma com seu próprio limite por hora, um teste contra uma conversa real e um registro de execuções
- Atribuição por equipe ou por caixa: rodízio ou balanceada por carga, com as habilidades que a conversa exige e a capacidade de cada agente, e conversas em espera repassadas quando um agente fica offline
- Políticas de SLA definem metas de primeira resposta e de resolução por caixa e prioridade, em tempo corrido ou em horário comercial; uma violação pode disparar uma regra ou um webhook
- Regras, macros, atribuição, fluxos de chatbot e o registro de execuções ficam em uma só área de Automação; uma macro aplica várias ações em um clique, inclusive um webhook assinado
- Cada regra roda com as permissões de quem a criou, laços são interrompidos e cada ação vai para a trilha de auditoria
Seu bot responde primeiro. Uma pessoa assume quando importa.
Monte um fluxo de chatbot em um canvas visual ou conecte o seu próprio bot. Cada caixa roda seus fluxos e bots na ordem que você definir, e a passagem para uma pessoa é sempre permitida, então nenhuma conversa fica presa.
- Fluxos enviam botões, fazem perguntas, verificam condições, salvam respostas no contato e passam adiante com uma nota do que coletaram
- Teste um fluxo no simulador e veja no canvas quantas pessoas chegam a cada etapa
- Vários fluxos e bots por caixa, cada um com condições como página, campanha, idioma ou horário comercial
- Cada entrega ao seu bot é registrada, tentada de novo e pode ser reenviada
- Saúde à primeira vista, e uma pausa automática opcional após falhas repetidas que avisa os seus administradores
- Relatórios por bot: conversas atendidas, resolvidas pelo bot, passagens e tempo até a passagem
- Regras podem passar uma conversa a um bot ou a um fluxo, e um bot pode iniciar conversas quando você permitir
Respostas que seus clientes encontram sozinhos.
Escreva artigos uma vez, em todos os idiomas que você atende, e publique-os em uma central de ajuda pública e rápida e em uma aba Ajuda no seu chat. Quando um artigo não basta, o chat está a um toque, e o seu agente vê o que o cliente estava lendo.
Coleções e artigos com versões
Organize os artigos em coleções, escreva cada um nos seus idiomas e guarde cada versão publicada para comparar ou restaurar.
Público, interno ou só para IA
Cada artigo é público, visível só para a sua equipe ou reservado à IA, então o conhecimento interno fica dentro de casa e os clientes veem só o que é para eles.
Encontrado pelos buscadores
Páginas rápidas renderizadas no servidor com busca, sitemap, links de idioma e dados estruturados, e uma pergunta "Isto ajudou?" abaixo de cada artigo.
Ajuda dentro do chat
Uma aba Ajuda no widget com busca, artigos populares e feedback. "Fale conosco" abre uma conversa que já cita o artigo.
Respostas no editor
Os agentes pesquisam a base de conhecimento enquanto respondem, inserem uma resposta ou um link e transformam uma boa resposta em rascunho de artigo, sem dados pessoais.
Nada publicado por acidente
Administradores e supervisores cuidam do conteúdo, todos com acesso podem lê-lo, e nada vai ao ar até que um editor publique.
Um resumo de IA na conversa e uma resposta sugerida pronta para editar.
IA que rascunha, ajusta e resume, e só responde aos clientes quando você deixa.
Ative a IA e seus agentes recebem um rascunho da próxima resposta, uma versão mais cordial ou mais curta em um clique, uma tradução para o idioma do cliente e um resumo de conversas longas. No Kommio Cloud, ela funciona com uma cota mensal gratuita de IA, sem precisar de chave, ou com a sua própria chave da Anthropic ou compatível com OpenAI e um orçamento mensal que você define. O Kommio não cobra margem.
- Sugerir resposta escreve um rascunho no editor em tempo real; o agente edita e envia
- Mais cordial, mais formal, mais curto, gramática corrigida ou traduzido, cada um com Desfazer
- Resumos como nota privada: pontos principais, o que o cliente pede, em que pé as coisas estão e o próximo passo
- Um agente de IA opcional responde aos clientes só com base na sua base de conhecimento, cita as fontes e passa para uma pessoa com um resumo quando não tem certeza ou quando pedem
- Ensine-o com o seu site e seus arquivos, e aprove as respostas aprendidas de conversas anteriores antes que qualquer coisa seja usada
- Desativada por padrão, por workspace, com orçamento mensal e uso por recurso, pessoa e modelo
- Campos de pagamento e de documento, números de cartão e notas privadas nunca são enviados; e-mails e telefones só quando o agente pode vê-los
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